Analyse du parcours utilisateur
Définition
L’analyse du parcours utilisateur consiste à étudier les étapes franchies par un internaute entre son premier contact avec une entreprise et la réalisation d’une action ciblée (comme un achat, une demande de soumission ou une inscription). Elle vise à comprendre les comportements, les obstacles, et les points de friction rencontrés tout au long de l’expérience numérique.
Ce type d’analyse permet d’optimiser l’expérience utilisateur (UX), d’améliorer les taux de conversion et d’orienter les décisions marketing en s’appuyant sur des données concrètes.
Qu’est-ce qu’un parcours utilisateur ?
Le parcours utilisateur, parfois appelé parcours client numérique, désigne l’ensemble des interactions entre une personne et une entreprise à travers ses différents points de contact numériques. Cela inclut :
Une recherche sur Google
La visite d’un site Web
Le clic sur une publicité
Le téléchargement d’un document
La consultation d’une page produit
L’ajout au panier
La demande de devis
L’abandon ou la finalisation d’un achat
Chaque entreprise a ses propres parcours types selon son industrie, ses services et ses outils numériques.
Pourquoi analyser le parcours utilisateur ?
L’analyse du parcours utilisateur est un levier essentiel de performance. Elle permet de :
Identifier les points d’abandon ou de confusion
Comprendre les comportements selon les appareils (mobile vs ordinateur)
Réduire les obstacles à la conversion
Personnaliser l’expérience selon le profil de l’utilisateur
Mieux répartir les budgets marketing selon les canaux qui contribuent réellement
Étapes de l’analyse
Cartographier le parcours actuel
Représenter visuellement les principales étapes suivies par les visiteurs sur le site ou à travers les canaux numériques
Identifier les objectifs à chaque étape
Collecter les données
Utiliser des outils comme Google Analytics 4, Hotjar, Microsoft Clarity ou des CRM pour suivre le comportement réel des utilisateurs
Observer les comportements
Analyser le temps passé sur chaque page, les clics, les abandons, les retours en arrière, les conversions
Identifier les points de friction
Longs temps de chargement, formulaires trop complexes, manque de clarté du contenu, pages non adaptées aux mobiles
Formuler des recommandations
Proposer des améliorations concrètes pour fluidifier le parcours (ex. : simplification d’un formulaire, ajout d’un appel à l’action, réorganisation des menus)
Outils utilisés
Google Analytics 4 (GA4) : pour suivre les événements, les entonnoirs de conversion et les chemins de navigation
Hotjar ou Clarity : pour visualiser les clics, les zones chaudes et les enregistrements de session
Google Tag Manager : pour suivre des interactions précises (ex. : clics sur boutons, vidéos, téléchargements)
CRM ou plateformes d’automatisation : pour relier le comportement numérique à la gestion de la relation client
Rôle de Planning Média
Chez Planning Média, l’analyse du parcours utilisateur est intégrée dans notre approche stratégique. Nous croyons que chaque clic compte, et qu’il est essentiel de comprendre les intentions derrière les comportements numériques pour optimiser l’expérience globale.
Voici comment nous intervenons :
Diagnostic complet du parcours utilisateur actuel
Audit UX pour repérer les points de friction
Tests d’amélioration continue : A/B testing, révision des appels à l’action, simplification des formulaires
Personnalisation du contenu selon le segment d’audience
Mesure de l’impact avant et après les modifications
Notre objectif est de faire en sorte que chaque interaction rapproche l’utilisateur de la conversion, tout en respectant sa logique et son rythme.
Exemples concrets
Un client quitte la page de soumission sans remplir le formulaire : on découvre qu’il manque une option « je veux être rappelé » sur mobile. Une fois ajoutée, le taux de conversion grimpe de 35 %.
Une fiche produit est très consultée, mais peu achetée : en analysant le parcours, on réalise que les informations sont trop techniques. L’ajout d’une vidéo explicative et de témoignages augmente les ventes.
Une entreprise reçoit des appels, mais peu de formulaires : en observant le comportement des utilisateurs, on découvre que le bouton « Contactez-nous » est peu visible sur mobile.
Bonnes pratiques à adopter
Toujours penser en parcours, pas en pages isolées
Se mettre dans la peau de l’utilisateur : ce qu’il cherche, ce qui le rassure, ce qui le freine
Simplifier l’expérience à chaque étape
Optimiser d’abord pour le mobile, qui représente souvent plus de 60 % du trafic
Tester, ajuster, mesurer… et recommencer
Enjeux légaux
L’analyse du parcours utilisateur repose sur la collecte de données comportementales. Il est donc essentiel de respecter les lois en vigueur, notamment la Loi 25 au Québec. Cela implique :
D’informer les visiteurs de la collecte via des bandeaux de consentement
De leur permettre d’accepter ou refuser certains témoins (cookies)
De recueillir seulement les données nécessaires, de manière sécuritaire
Chez Planning Média, nous mettons en place des mécanismes conformes et éthiques pour analyser sans compromettre la vie privée.
Conclusion
L’analyse du parcours utilisateur est bien plus qu’un exercice technique : c’est une démarche stratégique qui permet de bâtir une expérience numérique fluide, cohérente et performante. Elle met la logique de l’utilisateur au cœur de vos décisions marketing.
Avec Planning Média, vous bénéficiez d’une équipe qui sait observer, interpréter et transformer les données de navigation en actions concrètes. Résultat : plus de conversions, moins d’abandons, et une expérience qui fidélise vos visiteurs.